Estoque para óticas: armações, lentes e garantias sem perdas

Estoque para óticas: armações, lentes e garantias sem perdas

Um cliente entra na ótica no meio da manhã. Experimenta três armações diante do espelho, decide por uma do expositor e paga no caixa. Parece uma venda perfeita, e é: o problema começa depois. A armação que acabou de sair era a única unidade à vista daquela referência, e ninguém anotou que a vitrine ficou com um vazio. Três semanas depois, outra pessoa chega pedindo o mesmo modelo, na mesma cor e no mesmo tamanho. O vendedor confere e descobre que não há nada para mostrar, ou que só restou o modelo em outra cor ou em outro tamanho. A vitrine mentiu: parecia que o negócio tinha o produto e, na verdade, estava sem ele havia dias.

Essa cena se repete nas óticas muito mais do que parece, porque o estoque delas tem uma particularidade: é feito de peças únicas, caras e muito parecidas entre si, que circulam o tempo todo entre a vitrine, o balcão, o laboratório e o rosto do cliente. Uma armação não é um prego nem um saco de parafusos: é um produto que se confunde com outros dez se não for bem registrado, que danifica se for manuseado sem cuidado e cujo valor pode se perder por completo com um único descuido. Este artigo organiza os tipos de item que convivem em uma ótica, explica por que armações e garantias se perdem e deixa regras práticas para que o controle não dependa da memória de ninguém.

Por que o estoque de uma ótica é um caso à parte

Em um negócio de estoque tradicional, quase todos os itens são iguais entre si: cem unidades do mesmo produto são intercambiáveis e qualquer uma serve para cobrir uma venda. Em uma ótica acontece o contrário. Uma armação vendida sai com um cliente específico, e o que resta daquela referência pode ser de outra cor ou de outro tamanho; uma lente é fabricada para uma grau exato e não serve para outra pessoa; e a garantia depende de saber qual peça, com qual número, foi entregue a quem.

E ainda tem o dinheiro. As armações de marca e as lentes especiais estão entre os produtos mais caros por unidade que um pequeno comércio pode ter, e boa parte desse valor passa meses exposto sem girar. Quando uma peça assim se perde, se troca ou se danifica, não é uma falta pequena: é um pedaço grande do lucro do mês que desapareceu. Por isso o controle na ótica não é assunto de escritório, e sim uma rotina do balcão, do laboratório e da vitrine.

Os tipos de item que convivem em uma ótica

Antes de contar qualquer coisa é preciso distinguir o que está sendo contado. Na mesma ótica convivem pelo menos seis tipos de item, e cada um é controlado de um jeito diferente. Misturá-los é a primeira causa de os números não fecharem:

A vitrine mente se você não decide o que é cada armação

O erro mais caro de uma ótica é tratar a armação da vitrine como se não fosse estoque ou, pior, como se fosse estoque e amostra ao mesmo tempo. A que está exposta não é necessariamente a que você vende: é a que o cliente vê. Se não se decide qual papel ela cumpre, a contagem nunca fecha, porque a mesma peça conta como exibição, como estoque e como venda dependendo do dia.

A regra é tomar uma decisão por linha e mantê-la. Se a vitrine é estoque vendável, a armação exposta é mais uma unidade do estoque: ao vendê-la, ela é baixada e reposta com outra igual da caixa, se existir, ou é gerada a compra para a referência não ficar com um vazio. Se a vitrine é de amostras, a armação não se vende: ela cumpre um papel comercial, é marcada como amostra e, se o cliente se apaixonar por ela, vende-se a unidade da caixa e a amostra é reposta com outra igual. O que não se pode fazer é vender a amostra, não repô-la e deixar a vitrine mentindo para o próximo cliente.

Referência, cor e tamanho: cada combinação é um item distinto

Uma armação metálica preta no tamanho 52 não é o mesmo item que o mesmo modelo em preto no tamanho 54, nem que a dourada no 52. Soam parecidas, parecem parecidas e até dividem a mesma caixa, mas para o estoque são três produtos diferentes: cada uma tem seu preço, seu estoque e sua demanda próprios. Um registro que só anota o modelo vai dizer que há doze unidades da referência, mas não quantas são da cor e do tamanho que o cliente está pedindo agora.

A maioria das armações traz gravado na haste a referência e o tamanho (por exemplo, 52-18-140), e muitas incluem um número de série ou de lote. Esse dado é a chave do controle: a identificação mínima de cada peça é referência mais cor mais tamanho, e com isso se monta o código usado na venda, na contagem e na garantia. Manter o registro por combinação, como o Kardex Tauro faz, evita a pergunta mais desconfortável do balcão: saber que o modelo existe, mas não saber em qual cor ou tamanho ele ainda está.

Garantias: se o serial não ficou registrado, não há garantia a acionar

A armação é vendida com a garantia do fabricante e, muitas vezes, com a garantia estendida da própria ótica. Quando o cliente volta com a haste quebrada ou com o revestimento danificado, o primeiro dado que o fornecedor pede é qual peça exata foi vendida: número de série, referência e data. Se nada disso ficou registrado na venda, a reclamação cai, e a ótica acaba absorvendo um custo que não era dela, ou negando ao cliente um direito que ele de fato tinha.

Registrar a garantia não leva um minuto se for feito no momento da venda. Ficam anotados estes dados:

• Data da venda e número da nota fiscal ou da remessa.
• Referência completa, cor, tamanho e número de série da armação.
• Nome e telefone do cliente, e qual lente foi montada naquela armação.
• Prazo da garantia e sua data-limite, para saber se a reclamação ainda é válida.

Com esse registro, quando o cliente liga depois de um mês, três meses ou um ano, a resposta é imediata: sim, esta peça foi vendida em 14 de março, o serial confere com o lote que o fornecedor cobre e a garantia vence em setembro. Sem o registro, a resposta depende da memória do vendedor que atendeu aquela venda, e essa memória costuma estar em outro emprego.

Pedidos especiais de lentes: controlam-se como pedidos, não como estoque

Lentes progressivas, bifocais, de alto índice ou com filtros especiais não são compradas para ficar na caixa: são mandadas fabricar contra o pedido do cliente. Por isso não devem entrar no estoque como se fossem mercadoria disponível: são um pedido em trânsito, com um cliente esperando e um laboratório trabalhando. O problema típico não é o pedido não chegar, é ele chegar, alguém guardá-lo numa gaveta ou numa prateleira do laboratório e ninguém avisar o cliente. Ele liga depois de vinte dias, o pedido está na loja há dez, e a ótica fica parecendo irresponsável.

Cada pedido especial precisa de um acompanhamento mínimo, com estes dados:

• Data do pedido e laboratório para o qual foi enviado.
• Prazo prometido de entrega, para saber quando começar a se preocupar.
• Grau, tipo de lente e armação em que será montada, se for o caso.
• Dados do cliente, valor pago ou sinalizado e forma de contato.
• Data de chegada e data em que o cliente foi avisado.

O acompanhamento tem dois momentos críticos: a chegada e o aviso. Quando o pedido chega, ele é conferido contra o pedido original (grau, marca, tratamento) e a ligação para o cliente é agendada para o mesmo dia. Se o cliente não o retira em uma semana, segundo aviso. Um pedido que ninguém avisa é dinheiro parado e má reputação; um pedido com acompanhamento é uma venda que se fecha sozinha.

A contagem semanal da vitrine: a área de maior perda

Se é preciso escolher um só lugar para contar toda semana, esse lugar é a vitrine. É a área de maior perda de uma ótica porque as peças expostas circulam sem nota: saem para prova de montagem, vão ao laboratório para montar uma amostra, são emprestadas para uma foto, caem e danificam, ou um cliente distraído sai usando uma armação. Tudo isso acontece no espaço mais visível da loja e quase nunca deixa registro.

A contagem da vitrine não leva mais de quinze minutos se for feita com método:

1. Imprima ou abra a lista das referências que deveriam estar expostas, com cor e tamanho.
2. Percorra a vitrine e o giratório marcando o que está, no lugar que lhe corresponde.
3. Anote o que falta e procure no laboratório e nas caixas antes de declarar perda: muitas peças aparecem na oficina.
4. Confira se as armações que continuam lá são as corretas ou se alguém colocou uma peça de outra referência no vazio.
5. Registre as faltas reais e decida: repor da caixa, pedir ao fornecedor ou baixar como perda para o estoque dizer a verdade.

Essa meia hora semanal é o que impede a vitrine de virar um buraco silencioso: uma referência que falta e ninguém repõe, um serial que se perdeu e não pode mais ser reclamado, um tamanho que o cliente pediu e não existia.

Regras para a ótica não perder dinheiro

1. Cada armação é identificada por referência, cor e tamanho, e o número de série é guardado quando ela tem um.
2. Decide-se por linha se a vitrine é estoque ou amostra, e as amostras são marcadas como tal.
3. Na venda, registram-se serial, referência, data e cliente: é a base de toda garantia.
4. Pedidos especiais levam data do pedido, prazo do laboratório, chegada e aviso ao cliente.
5. A vitrine é contada uma vez por semana, sem exceção.
6. Toda armação que sai da exposição é reposta no mesmo dia ou tem sua compra gerada.

Uma ótica não perde dinheiro porque seus produtos são caros, mas porque eles se confundem: a armação da vitrine com a da caixa, uma cor com outra, um tamanho com outro, um serial com nenhum. Diferenciar cada peça por referência e número de série, tratar os pedidos especiais como o que eles são e contar a vitrine toda semana é um trabalho de disciplina diária, e esse trabalho fica leve quando o registro é feito por um sistema pensado para isso: o controle por serial e por referência, como o do Kardex Tauro, cabe em uma ótica porque nela cada unidade é diferente, cara e tem história própria. Quem mantém esse controle sabe o que tem, o que vendeu, o que deve chegar e o que está na garantia. Quem não mantém descobre o vazio na vitrine quando o cliente já está pedindo o produto.