Plantilla de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Word (descarga gratis)

Plantilla de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Word (descarga gratis)

Un acuerdo de nivel de servicio, al que casi todo el mundo llama por sus siglas en inglés, SLA, es el documento con el que un proveedor y su cliente dejan por escrito qué servicio se va a prestar, con qué calidad y cómo se va a comprobar que esa calidad se cumplió. No es la cotización ni el contrato de compra: es el anexo donde lo que normalmente se deja en el aire, "rápido", "bien", "cuando se pueda", se convierte en metas que se pueden medir.

El problema aparece siempre en el mismo punto. Alguien contrata un servicio de transporte, de mantenimiento, de aseo, de vigilancia o de soporte informático, y en la negociación se habla de tiempos de respuesta, de disponibilidad y de urgencias. Nadie lo escribe. Pasan tres meses y la conversación es esta: "quedamos en que las fallas se atendían el mismo día"; "no, quedamos en que se atendían rápido". Sin una meta escrita, sin una forma de medir y sin una frecuencia definida, cualquier reclamo se discute sobre percepciones y no sobre datos.

La plantilla que puede descargar en esta página resuelve esa parte. Es un archivo en Word que ya trae el membrete, las partes, la tabla de servicios cubiertos, la tabla de niveles comprometidos con cuatro indicadores típicos, la forma de reaccionar cuando una meta no se cumple, la ruta de escalamiento por niveles y el espacio para las firmas. Usted solo reemplaza lo que está entre corchetes por los datos de su propia operación.

Qué es exactamente un acuerdo de nivel de servicio

Un acuerdo de nivel de servicio es un documento escrito, firmado por dos partes, en el que se describen los servicios comprometidos y los niveles de calidad que el proveedor se obliga a sostener. Su valor no está en la solemnidad del texto, sino en que obliga a las dos partes a responder tres preguntas concretas: qué se mide, contra qué meta se compara y con qué datos se comprueba.

En la práctica, este documento casi nunca vive solo. Cuelga de un contrato de suministro, de un contrato de prestación de servicios o de una orden de compra; puede ir como anexo del contrato principal o como documento aparte que se firma el mismo día. Donde resulta más útil es en el servicio continuo: transporte de mercancía entre bodegas, soporte técnico de una plataforma, aseo de instalaciones, vigilancia o mantenimiento de equipos. Ahí es donde más se nota, precisamente porque el servicio se presta todos los días y las fallas se acumulan de a poco.

Conviene distinguirlo de tres documentos con los que suele confundirse. La cotización dice qué se ofrece y a qué precio. El contrato dice qué obligaciones tiene cada parte. El acuerdo de nivel de servicio dice con qué calidad se va a prestar lo contratado y qué pasa cuando esa calidad no se alcanza. Los tres pueden convivir, pero cada uno responde a una pregunta distinta.

Otra confusión frecuente es creer que esto sirve solo para empresas grandes. Un proveedor pequeño que atiende a un cliente fijo necesita más, y no menos, un documento así: le permite demostrar con registros que cumplió y evitar que una queja aislada se convierta en "este proveedor nunca responde".

Para qué sirve, en concreto

• Convierte expectativas generales en metas verificables: "responder rápido" pasa a ser un tiempo máximo de respuesta escrito y aceptado por las dos partes.
• Da al cliente una base objetiva para reclamar y al proveedor una base objetiva para defenderse cuando sí cumplió.
• Define la ruta de escalamiento, para que una falla no se quede esperando en el mensaje de la persona que atendió primero.
• Separa el trato normal del trato de emergencia: un horario de atención para lo ordinario y un canal distinto para lo urgente.
• Sirve de insumo para la evaluación periódica de proveedores, porque deja registrado qué se midió en cada periodo.
• Evita que la renovación del contrato se discuta otra vez desde cero: los resultados del periodo anterior muestran qué conviene ajustar.

Qué incluye la plantilla

Estas son las secciones reales del archivo, en el orden en que aparecen:

Los cuatro indicadores que el archivo ya trae escritos son los que aparecen en casi cualquier operación. Vale la pena entenderlos antes de llenarlos:

Cómo usar la plantilla paso a paso

1. Reemplace los datos del membrete por los de su empresa y, si el archivo conserva una tabla de control del documento, actualice allí el código y la versión.
2. Escriba las partes: proveedor del servicio y cliente, cada uno con su documento, y el nombre y el cargo de los representantes que van a firmar. Si firma un tercero en nombre de alguien más, déjelo claro aquí.
3. Liste los servicios cubiertos y ponga un horario de atención realista para cada uno. Es mejor reconocer que el soporte es de lunes a viernes que firmar una disponibilidad de todos los días que después no se puede atender.
4. Llene la tabla de indicadores. Para cada uno defina la meta, la fuente del dato con que se mide y la frecuencia de revisión. Si un indicador no tiene dato disponible, cámbielo por otro que sí lo tenga.
5. Defina qué pasa cuando una meta no se cumple: quién avisa, en cuánto tiempo se presenta el plan de mejora y qué se revisa si el incumplimiento se repite.
6. Arme la ruta de escalamiento con nombres y canales, no con áreas genéricas. Un primer nivel que es "el área de servicio" no sirve; un primer nivel con nombre, teléfono y correo electrónico sí.
7. Fije la vigencia, la fecha de revisión de indicadores y el destino de las copias antes de firmar.
8. Revise el documento con quien va a ejecutar el servicio, no solo con quien lo contrató. Muchos acuerdos fallan porque la meta se negoció en una oficina y quien la cumple nunca la leyó.

Los campos entre corchetes: qué escribir y por qué definirlos antes de firmar

El archivo está armado con campos entre corchetes justamente para que no se firmen metas heredadas de otra empresa. Cada uno de esos campos es una decisión que conviene tomar antes de la firma y no después:

• [Servicio principal], [Servicio de soporte] y [Servicio de emergencia]: aquí se nombra el servicio tal como se llamará en la operación diaria. Si un servicio no aplica, es mejor dejarlo fuera que escribir un compromiso que nadie va a atender.
• [Meta comprometida]: es el nivel que se promete. Debe ser alcanzable con los recursos que existen hoy; una meta ambiciosa que nunca se cumple desgasta más que una meta modesta que se sostiene.
• [la parte responsable]: define quién responde por el plan de mejora. En la mayoría de los casos es el proveedor, pero en el servicio de emergencia puede repartirse entre las dos partes.
• [número] días: es el plazo para entregar el plan de mejora después de cerrar el periodo. Es la cifra que más se discute, así que conviene acordarla con holgura suficiente para armar el plan con datos, sin que se convierta en un plazo eterno.
• [condiciones, ajustes o terminación]: se decide de antemano qué se revisa si el incumplimiento se repite. Definirlo antes evita tener que discutirlo cuando ya hay molestia.
• [área de servicio al cliente]: es el destino de la copia. Ayuda a que exista un lugar donde consultar el acuerdo sin depender de quien lo firmó.

Qué revisar antes de firmar

• Metas que no se pueden medir con los datos que hay. Si nadie registra la hora exacta en que entró cada solicitud, el indicador de tiempo de respuesta no se puede calcular.
• Frecuencias de revisión demasiado cortas para la cantidad de movimientos. Medir semanalmente un servicio con tres solicitudes al año no dice nada.
• Horarios de atención que contradicen la operación real: el compromiso dice un horario y el proveedor trabaja en otro.
• Ruta de escalamiento sin nombres ni canales, con áreas genéricas que en la práctica nadie contesta.
• Ausencia de la fuente del dato. Cada indicador debe decir de dónde sale la cifra, para que las dos partes miren el mismo registro.
• Firmas incompletas o firmadas en nombre de otra persona sin dejar constancia de la representación.
• Un acuerdo firmado y nunca revisado: si la fecha de revisión pasa y nadie la ejecuta, el documento pierde utilidad.

Cuándo conviene pasar a un sistema

El acuerdo funciona con el piloto automático puesto mientras el volumen es bajo: una o dos solicitudes al día se pueden rastrear en una hoja de cálculo y en el correo electrónico. Cuando las solicitudes se cuentan por decenas al día, comparar lo comprometido con lo ocurrido exige registros que ya no caben en una libreta. Ahí es donde un software de inventarios y operación como Kardex Tauro aporta lo que el documento no puede dar por sí solo: registros con fecha y hora de cada movimiento, tiempos que se calculan solos y una medición de indicadores sobre la misma información que usan las dos partes. Vale la pena considerarlo cuando usted pase más tiempo armando el informe mensual del acuerdo que atendiendo los reclamos que ese informe debería explicar.

Este modelo es una guía general, no asesoría legal

El archivo que descarga es un modelo general de uso interno. No es asesoría legal y no reemplaza la revisión profesional: antes de firmarlo, revíselo con el asesor de su empresa, ajústelo a su operación y a las reglas de su país, y verifique que las metas comprometidas sean alcanzables con los recursos que existen hoy. Un acuerdo de nivel de servicio solo sirve si los indicadores se pueden medir con datos que ambas partes ven.