Modelo de acordo de nível de serviço em Word (download grátis)

Modelo de acordo de nível de serviço em Word (download grátis)

Um acordo de nível de serviço, que quase todo mundo chama pelas iniciais em inglês, SLA, é o documento em que um fornecedor e seu cliente colocam por escrito qual serviço será prestado, com que qualidade e como essa qualidade será comprovada. Não é a cotação nem o contrato de compra: é o anexo onde aquilo que normalmente fica no ar, "rápido", "bem", "quando der", vira meta que se pode medir.

O problema aparece sempre no mesmo ponto. Alguém contrata transporte, manutenção, limpeza, vigilância ou suporte de informática, e na negociação todos falam de prazos de resposta, de disponibilidade e de urgências. Ninguém escreve. Três meses depois a conversa é esta: "ficou combinado que as falhas seriam atendidas no mesmo dia"; "não, ficou combinado que seriam atendidas rápido". Sem meta escrita, sem forma de medição e sem frequência definida, qualquer cobrança vira discussão de impressões e não de dados.

O modelo que você pode baixar nesta página cobre essa parte. É um arquivo em Word que já traz o cabeçalho, as partes, a tabela de serviços cobertos, a tabela de níveis comprometidos com quatro indicadores típicos, a forma de reagir quando uma meta não é cumprida, a rota de escalonamento por níveis e o espaço para as assinaturas. Você só substitui o que está entre colchetes pelos dados da sua própria operação.

O que é exatamente um acordo de nível de serviço

Um acordo de nível de serviço é um documento escrito, assinado por duas partes, em que se descrevem os serviços comprometidos e os níveis de qualidade que o fornecedor se obriga a sustentar. O valor dele não está na solenidade do texto, mas no fato de obrigar as duas partes a responder a três perguntas concretas: o que é medido, contra qual meta se compara e com quais registros se comprova.

Na prática, esse documento quase nunca vive sozinho. Ele pende de um contrato de fornecimento, de um contrato de prestação de serviços ou de um pedido de compra; pode ir como anexo do contrato principal ou como documento separado, assinado no mesmo dia. Onde ele rende mais é no serviço contínuo: transporte de mercadoria entre depósitos, suporte técnico de uma plataforma, limpeza de instalações, vigilância ou manutenção de equipamentos. É aí que ele se nota mais, justamente porque o serviço acontece todos os dias e as falhas se acumulam devagar.

Vale separá-lo de três documentos com que costuma ser confundido. A cotação diz o que se oferece e a que preço. O contrato diz quais obrigações cada parte tem. O acordo de nível de serviço diz com que qualidade o que foi contratado será prestado e o que acontece quando essa qualidade não é alcançada. Os três podem conviver, mas cada um responde a uma pergunta diferente.

Outra confusão comum é achar que isso serve só para empresas grandes. Um fornecedor pequeno que atende um cliente fixo precisa mais, e não menos, de um documento assim: é o que permite comprovar com registros que cumpriu e evitar que uma reclamação isolada vire "esse fornecedor nunca responde".

Para que serve, na prática

• Transforma expectativas gerais em metas verificáveis: "responder rápido" passa a ser um tempo máximo de resposta escrito e aceito pelas duas partes.
• Dá ao cliente uma base objetiva para reclamar e ao fornecedor uma base objetiva para se defender quando cumpriu.
• Define a rota de escalonamento, para que uma falha não fique esperando na conversa de quem atendeu primeiro.
• Separa o atendimento comum do atendimento de emergência: um horário para o rotineiro e um canal diferente para o urgente.
• Serve de insumo para a avaliação periódica de fornecedores, porque deixa registrado o que foi medido em cada período.
• Evita que a renovação do contrato seja discutida outra vez do zero: os resultados do período anterior mostram o que vale ajustar.

O que o modelo inclui

Estas são as seções reais do arquivo, na ordem em que aparecem:

Os quatro indicadores que o arquivo já traz escritos são os que aparecem em quase qualquer operação. Vale a pena entendê-los antes de preenchê-los:

Como usar o modelo passo a passo

1. Substitua os dados do cabeçalho pelos da sua empresa e, se o arquivo mantiver uma tabela de controle do documento, atualize ali o código e a versão.
2. Preencha as partes: prestador do serviço e cliente, cada um com seu documento, além do nome e do cargo dos representantes que vão assinar. Se alguém assinar em nome de outra pessoa, deixe isso claro aqui.
3. Liste os serviços cobertos e defina um horário de atendimento realista para cada um. É melhor reconhecer que o suporte é de segunda a sexta do que assinar uma disponibilidade de todos os dias que depois não se consegue atender.
4. Preencha a tabela de indicadores. Para cada um, defina a meta, a fonte do dado com que se mede e a frequência de revisão. Se um indicador não tiver dado disponível, troque-o por outro que tenha.
5. Defina o que acontece quando uma meta não é cumprida: quem avisa, em quanto tempo o plano de melhoria é apresentado e o que se revisa se o descumprimento se repetir.
6. Monte a rota de escalonamento com nomes e canais, e não com áreas genéricas. Um primeiro nível que é "a área de atendimento" não serve; um primeiro nível com nome, telefone e e-mail serve.
7. Fixe a vigência, a data de revisão dos indicadores e o destino das cópias antes de assinar.
8. Leve o documento para quem vai executar o serviço, e não só para quem o contratou. Muitos acordos falham porque a meta foi negociada numa sala e quem a cumpre nunca a leu.

Os campos entre colchetes: o que escrever e por que defini-los antes de assinar

O arquivo foi montado com campos entre colchetes justamente para que ninguém assine metas herdadas de outra empresa. Cada um deles é uma decisão que vale tomar antes da assinatura, e não depois:

• [Serviço principal], [Serviço de suporte] e [Serviço de emergência]: aqui se nomeia o serviço como ele será chamado no dia a dia. Se um serviço não se aplica, é melhor deixá-lo fora do que escrever um compromisso que ninguém vai atender.
• [Meta comprometida]: é o nível que se promete. Precisa ser alcançável com os recursos que existem hoje; uma meta ambiciosa que nunca se cumpre desgasta mais do que uma meta modesta que se sustenta.
• [a parte responsável]: define quem responde pelo plano de melhoria. Na maioria dos casos é o fornecedor, mas no serviço de emergência pode ser dividido entre as duas partes.
• [número] dias: é o prazo para entregar o plano de melhoria depois de fechar o período. É o número mais discutido, então combine-o com folga suficiente para montar o plano com dados, sem virar um prazo eterno.
• [condições, ajustes ou término]: decide-se de antemão o que será revisado se o descumprimento se repetir. Definir isso antes evita a discussão no momento em que já existe desgaste.
• [área de atendimento]: é o destino da cópia. Ajuda a ter um lugar onde consultar o acordo sem depender de quem o assinou.

O que revisar antes de assinar

• Metas que não podem ser medidas com os dados disponíveis. Se ninguém registra a hora exata em que cada solicitação entrou, o indicador de tempo de resposta não pode ser calculado.
• Frequências de revisão curtas demais para o volume. Medir semanalmente um serviço com três solicitações por ano não diz nada.
• Horários de atendimento que contradizem a operação real: o compromisso diz um horário e o fornecedor trabalha em outro.
• Rota de escalonamento sem nomes nem canais, com áreas genéricas que na prática ninguém atende.
• Ausência da fonte do dado. Cada indicador deve dizer de onde sai o número, para que as duas partes olhem o mesmo registro.
• Assinaturas incompletas ou assinadas em nome de outra pessoa sem deixar registrada a representação.
• Um acordo assinado e nunca revisado: se a data de revisão passa e ninguém a cumpre, o documento perde utilidade.

Quando vale a pena passar para um sistema

O acordo funciona no piloto automático enquanto o volume é baixo: uma ou duas solicitações por dia podem ser acompanhadas numa planilha e no e-mail. Quando as solicitações passam a dezenas por dia, comparar o que foi prometido com o que aconteceu exige registros que já não cabem num caderno. É aí que um software de estoque e operação como Kardex Tauro acrescenta o que o documento não consegue dar sozinho: registros com data e hora de cada movimento, tempos calculados automaticamente e medição de indicadores sobre a mesma informação que as duas partes usam. Vale a pena considerar quando você passa mais tempo montando o relatório mensal do acordo do que atendendo as reclamações que esse relatório deveria explicar.

Este modelo é um guia geral, não é assessoria jurídica

O arquivo que você baixa é um modelo geral de uso interno. Não é assessoria jurídica e não substitui a revisão profissional: antes de assinar, revise-o com o assessor da sua empresa, adapte-o à sua operação e às regras do seu país, e confirme que as metas comprometidas são alcançáveis com os recursos que existem hoje. Um acordo de nível de serviço só funciona se os indicadores puderem ser medidos com dados que as duas partes veem.