Modelo de pesquisa de satisfação em Word

Modelo de pesquisa de satisfação em Word

Em qualquer negócio que atende público, a opinião do cliente chega o tempo todo, mas desorganizada: um comentário na hora de pagar, uma mensagem no celular do dono, uma reclamação dita em voz alta, um «está tudo bem» dito por educação. Essa informação vale, mas quase nunca diz o que você precisa saber: o que foi bem feito, o que deve ser corrigido primeiro e se o problema se repete ou foi um caso isolado.

Uma pesquisa de satisfação faz o contrário. Ela faz com que as mesmas perguntas sejam feitas do mesmo jeito, a clientes diferentes, todos os meses. Quando isso se sustenta, as médias começam a falar: quais pontos se mantêm, quais caíram em relação ao mês anterior e em que parte do atendimento se está perdendo gente. Nesse momento a opinião deixa de ser uma anedota e vira uma decisão.

Este modelo de pesquisa de satisfação em Word é um formulário de duas páginas de uso interno. O cliente preenche a primeira página no balcão, em menos de três minutos. A equipe usa a segunda para tabular os resultados e registrar o plano de ação. Foi pensado para bodegas, depósitos, lojas e pequenas empresas que atendem público e querem organizar o atendimento sem montar uma plataforma complicada.

⬇ Baixar pesquisa de satisfação (.docx)

O que é e para que serve

A pesquisa funciona quando é aplicada com disciplina. Usada uma única vez, é um retrato do momento; aplicada com regularidade, é uma série que mostra para onde vai o atendimento. Estes são os usos concretos:

• Medir o atendimento com um critério único, para que a opinião de um cliente possa ser comparada com a dos outros sem depender de quem perguntou.
• Comparar períodos: a média deste mês contra a do mês passado, pergunta por pergunta, e não apenas o «está tudo bem» geral.
• Detectar a tempo um problema pontual, como um tempo de espera que aumentou ou uma entrega que atrasa, antes que ele vire clientes que não voltam.
• Reconhecer o que a equipe faz bem: as perguntas com melhor nota também são informação, e mostram o que deve ser mantido.
• Ordenar as prioridades: com as médias na mão, decide-se o que arrumar primeiro e o que pode esperar para o próximo período.
• Deixar registro verificável para o acompanhamento de reclamações e para as decisões tomadas sobre o atendimento.

O que o modelo inclui

O arquivo tem duas páginas, dez blocos de conteúdo e uma tabela de controle. Este é o percurso, na ordem em que aparece:

As dez perguntas de avaliação

As perguntas já vêm escritas no arquivo, e reescrevê-las todo mês não é boa ideia, porque assim as médias deixam de ser comparáveis. Cada uma é respondida na escala de um a cinco e admite a caixa «não se aplica» quando o assunto não apareceu naquela compra. Isto é o que cada pergunta mede:

Como usar, passo a passo

1. Baixe o arquivo e salve-o com o nome do ponto de atendimento e o período que será medido, para não confundir com as pesquisas de outros meses.
2. Substitua no rodapé o nome da empresa e os dados de contato pelos da sua organização; se o formulário já estiver personalizado, confira se as informações continuam válidas.
3. Anote na tabela de controle o código [EC-___] correspondente a esta pesquisa, a versão do formulário e a data em que ele é preenchido.
4. Defina o período e a amostra: durante quantos dias ela será aplicada, quantas pesquisas serão entregues por ponto e se todos os clientes a recebem ou apenas uma parte.
5. Imprima a primeira página e entregue no fim da compra, com uma caneta. Explique a escala em duas frases: um significa muito insatisfeito e cinco significa muito satisfeito, e existe a caixa «não se aplica» para o que não apareceu.
6. Leve os resultados para a segunda página: média por pergunta, qual melhorou em relação ao período anterior e qual piorou.
7. Escreva o plano de ação com ações concretas, um responsável e um prazo; sem responsável e sem data, a tabela fica só em boas intenções.
8. Arquive as pesquisas aplicadas junto com a tabulação do período e conte à equipe o que apareceu e o que vai mudar.

Erros frequentes

• Entregar só aos clientes que parecem contentes. A pesquisa serve quando retrata o mês como ele foi, com o bom e o ruim.
• Preencher o formulário pelo cliente, ou ficar ao lado dando indicações enquanto ele responde. Isso contamina a resposta.
• Mudar as perguntas todo mês. Se elas mudam, as médias deixam de ser comparáveis com as do período anterior.
• Aplicar no pior momento: com o cliente apressado, com fila esperando ou no fim de um dia de muito movimento.
• Tabular tudo em uma única média geral. Uma média única esconde que o tempo de espera caiu enquanto o atendimento subiu.
• Tabular e não decidir nada. Uma pesquisa sem plano de ação deixa de interessar à equipe em dois meses e ao cliente no primeiro.
• Ler uma reclamação isolada como tendência. Com poucas respostas, um caso pesa demais; é preciso olhar o conjunto.

Quando vale a pena passar para um sistema

O modelo em Word dá conta enquanto a operação cabe em duas páginas e uma tabela de médias. Deixa de dar conta quando as pesquisas já não cabem em uma pasta, quando o negócio tem vários pontos de atendimento e ninguém consolida os resultados, ou quando o plano de ação é escrito, assinado e depois esquecido porque ninguém volta a olhá-lo. Nesse ponto, manter o acompanhamento à mão custa mais do que fazê-lo com uma ferramenta. Programas como Kardex Tauro ajudam a manter a operação organizada quando o atendimento ao cliente se cruza com a movimentação de mercadoria, os pedidos e o estoque; vale verificar se ele se encaixa na forma de trabalhar do seu negócio antes de dar esse passo.

A recomendação é simples: não troque o modelo por um sistema por moda. Troque quando você já não conseguir responder, em menos de um minuto, qual foi o ponto pior avaliado no mês passado e quem ficou encarregado de resolver. Antes disso, o formulário em Word continua sendo a opção mais razoável, e funciona tão bem em uma loja de bairro quanto em um depósito com dois galpões e vários vendedores.

Este modelo faz parte do índice de modelos de Word, que os reúne agrupados por família.